Hoy en día mucho se habla de crear “experiencias turísticas” que enganchen con los turistas, pero qué son realmente y cómo se estructuran los productos de experiencias.

Para partir, un producto turístico es una combinación de prestaciones y componentes materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista en un destino determinado. Por lo tanto, el producto turístico ofrece al cliente un abanico de utilidades materiales y utilidades emocionales en respuesta a sus expectativas. Las cuales, están relacionadas con el significado e importancia otorgado por el turista al destino, a la actividad a desarrollar en dicho destino y al valor social frente a grupos de referencia.

(Fuente: Turismo Sucre 2.0)

En paralelo, hemos entrado en una nueva época, donde las experiencias, la participación activa y sensorial y el disfrute creativo afectan a todos los aspectos de nuestra vida. Por tanto, influyen en el modo de consumir el tiempo libre y de considerar el entretenimiento y el viaje.

Es así que el turista busca, cada vez más, productos y servicios que le enriquezcan de tal manera que lleguen a convertirse en “experiencias transformadoras”. Joseph Pine II y James Gilmore en su libro “The Experience Economy” (1999) indican que la economía de los servicios está tan enraizada en nuestra sociedad que el consumidor considera los servicios como una parte integral del producto, perdiendo así su capacidad diferenciadora. Por lo tanto, los nuevos productos necesitan tener unas características que les permitan diferenciarse en el mercado. Para Gilmore y Pine ésta diferenciación pasa por no solo ofrecer productos y servicios distintos, sino también experiencias.

En este escenario, el turista tiene un rol crucial, ya que no sólo recibe el producto, sino también forma parte activa en la generación de sensaciones que conforman la experiencia. Igualmente, la agencias de viajes y tour operadores se convierten en unos actores dinámicos, capaces de adaptarse a las necesidades del consumidor, así como a sus reacciones y comportamientos. Con la dificultad añadida que tienen que diferenciarse a través de la creación de un producto personalizado que, combinando sensaciones, sea capaz de provocar una emoción memorable, una experiencia.

La “transformación “constituye un paso más adelante en un producto de experiencia. Un producto experiencial provoca sensaciones y momentos memorables, pero antes o después, éstos, desaparecen en el olvido. Mientras tanto, las transformaciones inspiran cambios en las personas, representan un beneficio permanente para el turista.

Visitas para conectar con la naturaleza y desconectar con la rutina. Senderismo interpretativo en Ecoturismo Cuenca.

En el informe The Rise of Experiential Travel, Jamie Wong, CEO de Vayable, afirma “los turistas buscan la autenticidad, quieren recuperar lo que es real” escapar de la banalización y estandarización para conectar con “el carácter de los destinos y sus gentes”. “Los turistas desean tener una vida plena cuando viajan, buscando experiencias transformadoras alineadas con sus valores personales” como indica Laura Fink, VP de Marketing de American Express Travel. Cobra especial relevancia, por ejemplo, productos que les permitirán interactuar con la comunidad local, visitar orfanatos, pequeños pueblos, …

TIPOS EXPERIENCIA

Para Pine y Gilmore (1999) las experiencias “son sucesos que involucran a los individuos de forma personal “y esto se consigue creando actividades de diferente índole que el turista disfruta en diferentes dimensiones; las cuales se dividen en 4 tipos de experiencias:

El eje horizontal representa la participación de los turistas en la experiencia. La participación pasiva, es dónde el turista no tiene influencia alguna sobre el producto, por ejemplo, el espectador de un festival de música. La participación activa, es dónde los turistas juegan un papel fundamental en el desarrollo del producto. Por ejemplo, los senderistas, que generan su propia experiencia mientras consumen el producto turístico.

El eje vertical representa la conexión entre el turista y el evento (o destino). La absorción es dónde el producto (o experiencia) atrapa la atención del turista pero no le involucra. Por ejemplo, cuando se ve la televisión o escucha la radio. La inmersión, es dónde el turista pasa a formar parte del producto, puede cambiar o alterar el curso de la experiencia. Por ejemplo, turistas realizando actividades de turismo activo o de aventura.

El cruce de estos dos ejes aparecen 4 tipos experiencias.

  • Entretenimiento: se trata de actividades pasivas en las cuales hay más una absorción, que una inmersión y la participación normalmente no influye en el producto en el que se participa. Por ejemplo, asistir a un concierto, ver un espectáculo deportivo o una función teatral.
  • Educación: se trata de productos que exigen una participación activa y constante reflexión, como la participación en un taller de ecoturismo, una conferencia de turismo sostenible, …  A pesar de ser más activas que las actividades de entretenimiento, en los eventos educativos la actividad sigue siendo más de absorción que de inmersión.
  • Escapismo: exigen una participación activa y de inmersión física o virtual en el medio donde se realiza la actividad. Por ejemplo, visita a parques de atracciones, las actividades de montaña, los sistemas de realidad virtual, …
  • Estética: son inmersiones pasivas. El turista está totalmente inmerso en la experiencia, pero tiene poca capacidad de actuación sobre ella. Eventos pasivos y reflexivos son, por ejemplo, el disfrute de un paisaje natural o ver una exposición en una galería de arte.

Los 4 dominios se pueden combinar creando nuevos productos que mejoren la experiencia vivida por el turista en destino determinado. Por ejemplo, en un circuito o viaje de larga distancia, rara vez

un turista busca una sola experiencia; la mayoría buscan una combinación de experiencias que puedan disfrutar a lo largo de la visita. Por tanto, es necesario crear productos que sean capaces de sorprender al turista. Por ejemplo buscar interacciones diferentes directamente con el destino: música, cultura, historia, leyendas, literatura, naturaleza, gastronomía local, socialización, etc.

De este forma, las agencias de viajes y tour operadores debe tender a crear productos que integren el mayor número de elementos excepcionales de tal forma que el producto constituya un “paquete único” lo más completo posible. Un alojamiento, con desayuno en la habitación, una cena romántica, servicio en un spa, etc. no representan experiencias memorables.

Los productos deben ser pensados y estructurados para sentir emociones. La clave reside en diseñar vivencias irrepetibles, que estimulen los sentidos, nos alejen de lo cotidiano para así crear recuerdos memorables. Según, Mihály Csíkszentmihályi, experto en “psicología de la experiencia óptima”, señala la importancia de crear experiencias provistas de un “sentido de alegría” y una sensación de disfrute para que perduren en la memoria. En el próximo post analizaremos estas cosas, así como los elementos claves para crear productos experienciales y mostrando ejemplos de experiencias memorable en destino.

En el curso Ecoturismo: Diseño y Comercialización de Productos del Instituto Superior del Medio Ambiente, dedicamos especial atención al diseño de producto de experiencias con pautas prácticas creativas para configurar soluciones atractivas y basadas en las necesidades de los clientes. También se incide en los aspectos de análisis de productos y comercialización así como en técnicas de comunicación y marketing a implantar dentro de la empresa para trasmitir los principales valores de la empresa y sus productos. El curso se imparte en su totalidad en modalidad ON LINE a través del Campus ISM

Te esperamos para crear juntos experiencias turísticas transformadoras …

Experiencias Turísticas Transformadoras , 4.7 out of 5 based on 3 ratings